赤峰市医院始建于1951年，是赤峰地区唯一一所集医疗、教学、科研、康复和预防保健于一体的大型综合性三级甲等医院，是蒙东地区区域医疗中心、内蒙古医科大学临床医学院和全市急诊急救指挥中心挂靠单位，医疗服务范围达9万平方公里，服务人口覆盖蒙、冀、辽三省达500余万人。医院占地面积53000㎡，建筑面积14.82万㎡，编制床位1500张，实际开放床位2000张，现有在岗职工2139人，其中卫技人员1903人，占职工总数的88%。医院2015年门诊量达89万人次，住院5.8万人次，手术1.7万例。
为不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善人民群众看病就医感受，根据市卫计委《关于印发进一步改善医疗服务行动计划工作实施方案的通知》（赤卫计办发〔2015〕54号）精神，结合我院实际，我院制定了《赤峰市医院进一步改善医疗服务行动计划工作实施方案》，进行任务分解，将活动内容进一步细化，各责任科室认真组织落实。人民群众感受最强烈的问题主要集中在就诊环境、医院标识、服务态度、服务流程、隐私保护、信息透明、急诊服务、纠纷投诉等领域。通过实施“进一步改善医疗服务行动计划”，使得医疗服务状况有一定程度的提升，人民群众对医疗服务的满意度有所提高。
一、优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。
1.诊室布局合理。门诊通过调整部分诊室位置，如心内科、心外科及运动平板、动态心电图同一区域，神经内科、神经外科与肌电图，脑电图，脑超声同一区域；肿瘤内科、肿瘤外科与新增设PICC治疗室同一区域等。增设、调整导诊台的位置，设置分层挂号、缴费窗口，为患者提供“一站式”服务。
2.门诊环境整洁。就诊区域环境卫生整治，拖布、抹布分区使用。增强就诊区域的巡查，增强清扫频次，做到随时发现随时清扫。
3.指示标识醒目。在就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等增设醒目的安全警示8块；设置便民服务引导牌、小心医托、提防行骗等标识4处。
4.服务设施全面。门诊导诊台为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸笔、针线等便民设施。卫生间设有尿便标本放置台，衣包挂钩，单设残疾人专用卫生间，更换照明，放射检查提供防护。门诊增设自动取款、挂号、缴费、打印报告单等设备，优化了就诊流程，为患者提供了高效、便捷的就诊环境。各临床科室护士站、门诊都设有便民包，内涵针线、剪刀及纸笔、一次性水杯等，设有24小时开水间，就诊环境满意度调查大大提高。
二、推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。
增加宣传力度，通过电子屏幕，宣传展板推广预约挂号，实行“预约优先”，普及多种预约方式，逐步提高预约诊疗率。我院现有电话预约、网上预约两种预约挂号形式，计划推出微信、手机APP等形式的预约挂号，有效分流患者。大型检查科室均推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短等候时间。
三、合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。
1.针对门诊就诊流量高峰期，实时就诊流量监测，除了在挂号窗口、药房窗口前设立隔离带外，实施分层挂号、缴费，并增设窗口，同时充分利用自助机缴费，保证良好秩序。挂号室、辅佐科室等工作人员提前上班或延迟下班，尤其是CT、MRI工作人员加班加点，尽量让患者在规定的时间内拿上检查报告，从而缩短了就诊时间。加强岗位责任制学习，严守劳动纪律，落实考核奖惩机制，提高工作的积极性、主动性、责任心和使命感，确保门诊医生按时保质保量的出门诊。继续完善“一站式”服务功能，为老百姓便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，为打造品牌医院做出贡献。
2.加强急诊急救管理力度，提升我院急诊急救能力。开展常态诊疗质量考核专项检查和核心制度之三级医师查房制度专项检查。在医务部的督导下，各临床科室认真落实疑难危重患者全院会诊制度，每月统计会诊危重患者例数、康复例数、转上级医院例数及死亡例数，做好动态监管，保证急救质量。
四、发挥信息技术优势，改善患者就医体验。
一是设置专人专岗通过医院网站等途径告知医院就诊时段分布信息，为引导患者错峰就诊，网站采用多种形式提供提示服务，设置门诊分布表、就诊流程图、出入院需知、医疗设备介绍、新技术新项目、健康园地等板块。二是积极推进3.7版电子病历的升级工作，在每个科室安装一台3.7版电子病历工作站，三个科室（血液内科、神经内一科、血管外科）在试用；同时安装了练习版供医生练习、测试，方便科室及时发现使用中存在的问题。三是新上线急诊重症系统能够及时、准确、方便地获取病人就医过程中的全部诊疗信息及历史就诊信息，为医生全面、客观地分析病人疾病的变化情况提供了依据；数字化病案系统基于条形码定位进行病案存储管理，通过打包存放，节约了病案存储空间。方便了医生调阅病案工作，提高了病案管理水平。
五、改善住院服务流程，实现住院全程服务。
1.全院病房实施常态化的责任制整体护理，责任护士全面落实护士职责，全面负责患者从入院到出院的各项治疗、给药、病情观察、基础护理以及健康教育等，为患者提供连续、全程的优质护理服务。
2.修改完善入、出院护理服务制度及流程，已下发科室。并举行护士长会议进行培训，要求科室护理人员全院知晓，严格按照制度及流程进行入、出院护理服务。并在患者出院后提供电话、社交平台咨询等延续服务。
3.制定了患者入院初、住院中、出院的健康教育质量考核标准，每季度护理部专人检查，汇总并上交质控办。科室每月做患者满意度调查，将调查结果汇总、存档并针对本次调查结果进行座谈会。护理部每季度进行科室患者满意度、医生对护士满意度、护士对护理工作满意度的调查，并将调查结果汇总反馈给科室。
六、人性化护理管理，为优质护理提供有力保障。
1. 加强护理人员配置，逐步建立合理的人才梯队，积极探索护理管理新模式。在护士人力配备方面，2010年至2015年共配置护理人员452人，同工同酬，特殊科室发放岗位津贴。2009年-2015年，在合同制护士聘用为护士长16人，奖励在优质护理服务工作中表现突出的优秀护士、护士长、优质护理服务标兵、技能操作能手82人次。自2015年5月开始，临床科室每月评选一位“护理服务之星”作为标杆，带动护理人员提高护理服务积极性。
2.逐步建立完善的护士岗位管理体系。对临床护理人员进行分层管理，为临床护士在护理业务技术方向的发展提供了晋级的平台，使合适的人使用在最适合的岗位上。通过充分调研，科学设置护士岗位，制定了《护士岗位说明书》，建立和完善护士岗位管理制度，实行按需设岗、层级对应、同工同酬、多劳多得、优绩优酬，真正实现了护士收入和工作量、工作能力相匹配，护士从身份管理转变为岗位管理。
3.重视延伸护理服务，提高服务质量，细化服务内容。2015年护理部制定了《改善护理服务工作指南》《改善护理服务规范用语举例》《改善护理服务奖惩措施》及《护理服务考核评价细则》等，并对全院护理人员进行全员培训，督促落实，持续改进服务，建立优质护理服务的长效机制。
4.护理人员培训教育逐步完善。根据《遴选护理培训老师（兼职）方案》，对各科室推荐的 161名护理人员组织理论考试，并对前32名成绩优秀的护理人员进行了理论授课和技术操作考核，综合成绩前20名的护理人员遴选为临床护理培训老师，协助护理部完成护理培训工作。培训模式由分段培训改为集中培训，教师用PPT先进行技能操作相关知识如操作目的、注意事项、操作并发症及应急处置并结合错误案例等详细讲解，然后再现场操作演示，指导学员练习，学员掌握操作相关知识，并独立操作熟练后，培训老师考核合格后，护理部再集中考核。在学员操作前、操作过程中、操作后由考核老师结合临床实际设置病人、病情及病人反应，考核护士的应对能力、反应能力及综合知识掌握情况。
七、规范诊疗行为，保障医疗安全。
1.大力推行临床路径和单病种付费，逐步扩大临床路径入选专业和病种，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。
2.在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。互认项目包括医学检验和医学影像2大类。临床检验项目主要包括部分稳定性较好，费用较高的检验项目，出具临床检验报告时必须注明检测方法学和参考值。医学影像检查项目主要包括部分稳定性较好，费用较高的项目。
八、凝聚人文情怀，播洒医者之爱。
1.展开行政查房，对门诊及住院部进行检查，重点针对医院工作人员（包括实习、进修人员）着装、胸卡、精神风貌等方面进行检查，强调医务人员态度和蔼热情、尊重患者的重要性。
2.定期对科室进行质量监测，包括：病房管理、基础护理、护理安全、护理文书书写、护士仪表、消毒隔离等，对存在的问题进行根本原因分析，提出整改建议并进行追踪。定期对重点环节质量进行监管，如病人转运、交接、压疮等进行监管，保证患者安全，并不断完善护理流程。
3.加强健康教育的连续性，对患者治疗中存在的心里疑惑进行疏导。严格落实尊重患者隐私制度，保守患者秘密，保护患者隐私，如急诊科为留观病人设置屏风等。
4.结合市文明委《赤峰市“六进”社区志愿服务活动实施方案》，发挥医院工会、团委、妇联等各自优势，最大限度组织职工、学生参与到活动中来，提高志愿服务参与度和知晓率。
九、妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。
建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制。我院成立投诉办，隶属医务科管理，统一承担医院投诉管理工作，患者投诉的按时处理反馈率>90%。
在未来进一步的工作中，我院将继续做好“行动计划”贯彻落实的组织实施。做好宣传发动和舆论引导，营造良好舆论氛围；加强对各科室工作的指导，建立考核评价机制，根据考核评价结果，动态监测“行动计划”实施效果，并不断调整、完善便民服务的内容和措施。努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，达到医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐的目标。
案例选题类别：综合类
案例作者署名：赵松岩
案例机构名称：赤峰市医院
地址：内蒙古赤峰市红山区昭乌达路中段一号
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案例编写联系人：赵松岩
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