请输入关键字
赤医真情满红山,优质服务暖民心
2019-07-24


赤峰市位于内蒙古自治区东南部、蒙冀辽三省区交汇处,与河北承德、辽宁朝阳接壤。“赤峰”因城区东北角有一座赭红色的山峰而得名。赤峰市历史悠久,文化源远流长,是中华文明的发祥地之一,现已发现古人类文化遗址6800多处。有史文明以后,赤峰成为我国北方各少数民族活动的中心,是草原青铜文化和契丹-辽文化的发祥地。“八五”时期中国十大考古发现之一的敖汉“兴隆洼聚落遗址”,确立了中华民族8000年的文明史,被史学界定名为“华夏第一村”。在翁牛特旗出土的红山文化标志性器物---玉龙,被史学界定为“中华第一龙”。赤峰市地域十分辽阔,资源非常丰富,境内有广大区域保持着原生状态,蓝天白云、明月星空、芳草绿地、白沙碧湖,是独具特色的生态旅游盛地,可谓物华天空人杰地灵,真山真水淳朴风情。

习总书记说:“没有全民健康就没有全面小康。”为更好地让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医,2015年,国家卫计委启动了“进一步改善医疗服务行动计划(2015-2017)”,工作的核心,是在医疗机构内部,围绕患者需求,着力提升百姓就医获得感,行动计划实施3年来成绩显著。2018年,按照十九大提出的为人民群众提供全方位全周期健康服务的要求,新的一轮改善医疗服务行动计划扬帆起航。作为赤峰市建院时间最长,内蒙古东部地区综合实力最强,集医疗、科研、教学、保健和康复为一体的综合性三级甲等医院,赤峰市医院以解决人民群众看病就医突出问题为目标,由医院一把手亲自负责,制定并实施了“进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020)”一系列措施,积极落实,分解任务、全面动员、广泛行动。

“广大医务人员要以这次行动为新的起点,弘扬‘不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆’的行业精神,坚持以患者为中心,以问题为导向,以改善人民群众看病就医感受为出发点,围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题,大力推进深化改革和改善服务,为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务!”动员会上,赤峰市医院院长孙义的话语掷地有声,正式拉开了赤峰市医院新一轮“进一步改善医疗服务行动计划”活动的帷幕。

从服务细节入手,改善患者就医体验

赤峰市医院作为一家医疗服务体量位居全自治区前列的大型三甲医院,医院环境、服务流程、管理理念、医疗质量等等牵动着患者的神经。

为了方便患者就诊,医院门诊调整部分诊室位置,如心内科、心外科及运动平板、动态心电图同一区域,神经内科、神经外科与肌电图,脑电图,脑超声同一区域;肿瘤内科、肿瘤外科与新增设PICC治疗室同一区域等。就诊区域环境卫生整治,拖布、抹布分区使用。增强就诊区域的巡查,增强清扫频次,做到随时发现随时清扫。卫生间设有尿便标本放置台,衣包挂钩,单设残疾人专用卫生间,更换照明,放射检查提供防护。各临床科室护士站、门诊都设有便民包,内涵针线、剪刀及纸笔、一次性水杯等,设有24小时开水间,就诊环境满意度调查大大提高。

挂号收费—分诊取号—候诊—就诊—排队缴费—排队取药,相信大家都经历过这种传统就医模式,看病难由此而来。不过如今在赤峰市医院,却是另外一番感受。医院门诊一楼大厅,电子大屏幕和电子触摸屏上及时公布医药价格等信息,方便患者随时查询医疗费用;门诊导诊台为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸笔、针线等便民设施,导诊护士们面带微笑,主动提供咨询、引导和分诊服务,并帮助危、重、老、弱患者代办各种手续,提供全程服务。

医院将预约挂号发挥到了极致,电话预约、诊间预约、网络预约、微信公众号预约、手机APP预约。患者可以根据自身情况通过手机,进行在线挂号,选择相应的专家与就诊时段,并在规定的时间段来院就诊,合理安排就诊时间,还可以随时随地在线获取检查、检验报告等资料,自助查询药品价格、收费项目、门诊费用,进行费用清单打印;就诊时,可以通过手机实时查询各个分诊台的叫号信息与队列情况,无需长久在候诊室等待,提升患者就诊效率;导航功能可以指导患者如何前往医院及如何前往具体科室,帮助患者少走冤枉路,提高就诊效率;智能导诊展示就医流程步骤,提醒患者下一步该做的事,使患者对就诊过程心中有数;对于需要门诊复诊的患者,90%以上的复诊患者可以诊间预约。

医院人工收费窗口门可罗雀,取而代之的是在大厅两边有序排列的机器旁,许多患者正在熟练操作挂号、缴费、打印化验单等程序。门诊增设60余台自动取款、挂号、缴费、打印报告单等设备,不仅让患者减少了排队挂号及就诊的等候时间,也让医生有更多的时间去了解患者病情。很大程度上降低了患者因排队时间过长引起不满造成纠纷的隐患。

与此同时,赤峰市医院在“双休日”及节日期间开放假日门诊,并增加配套辅助检查项目,满足群众节假日就医需求;畅通急诊绿色通道,合理调配诊疗资源,院前急救、院内急诊医疗服务基本实现无缝衔接,在“进一步改善医疗服务行动”中,医院为患者尽可能提供干净、整洁、安全、舒适的就医环境,就医秩序不断改善。

以医联体为载体,提供连续医疗服务

2017年,赤峰市正式启动医联体建设,在城市由三级甲等综合医院牵头组建医疗集团,在12个旗县区构建医疗共同体基本框架,基本形成专科联盟和远程医疗协作网。在已建立的长期对口支援关系基础上,开展城市与旗县区医院间医联体试点工作。赤峰市医院联合体以赤峰市医院为牵头单位,与13家旗县区医院组建医联体。2018年,医院牵头与三家二级医院、两家民营医院及两家社区卫生服务中心组建医疗集团。逐步建立不同级别、不同类别医疗机构间目标明确、权责清晰、公平有效的分工协作机制。

强基层,补短板,盘活优质医疗资源。利用我院三级公立医院优质医疗资源集中优势,将人才、技术、管理、信息等要素合理匹配,通过业务联动、服务衔接、信息互联互通、管理同质化等方式,让资源上下贯通,发挥最大效能。医院组建专家团队定期下沉到成员单位开展临床技术指导,2018年我院共派出普外科、肿瘤科、神经外科、骨外科、妇产科、麻醉科等20余名技术骨干到医联体内旗县级医院长期坐诊,通过临床带教、业务指导、教学查房、手术示范及科室一对一帮扶等措施,积极发挥对基层医院的技术辐射和带动作用。医院依托国家脑卒中高危人群筛查与防治基地医院以来,与医联体成员单位签订双向转诊协议,建立了“百公里医疗服务圈”,对符合急诊静脉溶栓或动脉溶栓的患者优先转运,开放脑卒中急救绿色通道,优先进行诊治,对于病情好转的康复期患者,根据其所在地医疗卫生机构情况和本人意愿,将其转回基层医院,并协助基层医院做好后续工作。2018年,赤峰市医院医联体召开了两次药品、医用耗材集中采购议价会议。通过医联体带量采购,耗材的单价降幅在3%-42%之间,药品的单价降幅在0.3%-13%之间,各成员单位均依照此标准执行采购,畅通了药品耗材供应,降低了药品耗材费用负担。

建专科,显特色,延伸服务惠及患者。医院牵头成立了赤峰市医院肿瘤专科联盟,赤峰市医院麻醉专科联盟,赤峰市医院产、儿科专科联盟,充分发挥医院的龙头引领作用,以专科优势技术为延伸,以专科技术为纽带,协助基层构建特色专科,形成补位发展态势。医院先后多次组织专家对成员单位开展医师培训、学术交流、学科建设指导等活动,提高基层临床技术人员的服务能力;结合医联体内成员单位同质化管理的要求,分批对成员单位的质控工作进行指导。

育人才,固根基,激发服务新动能。医联体工作是一项系统工程,是深化医药卫生体制改革的一项重要举措。每一位到基层帮扶的专家就像一粒种子,希望他们能在基层生根,为基层医院带来活力,为患者带来实惠。医联体成立之初,医院抽调专门人员组建常设机构医联体办公室,整体规划、合理安排派驻基层人员,责任到科、责任到人。为使高水平医师能积极“下沉”到基层,医院对“下沉”医师实施“三优先政策”,即职称晋升优先、出国深造优先、提拔科室副主任优先,极大提高了医师们的积极性。2018年,我院妇产科医师与阿旗医院妇产科团队合作完成了赤峰地区首例脱垂子宫腹腔镜下子宫腹壁筋膜悬吊术,我院神经内科医师与阿旗医院神经内科团队成功开展了全旗全脑血管造影术。同时,医院发挥国家级全科医师培训基地优势,对医联体内基层医院医师免费进行全员培训,并免费接收成员单位医师来我院进修学习,为基层医院培养大批人才。

以患者为中心,推广多科学诊疗模式

近年来,医院各临床学科或亚专业学科已普遍发展至较高水平,但仍无法满足医患双方对医疗流程和整体疗效的需求。以肿瘤患者为例,传统的医疗模式下,肿瘤患者来院就诊,需要手术切除的就交由肿瘤外科做手术,不需要手术切除的就交由肿瘤内科进行保守治疗,患者常常跑了几个科室,还没有得到有效地治疗。作为中国第二家、内蒙古自治区第一家中国研究型医院学会精准医学与肿瘤MDT专业委员会(PMOC)成员,医院利用多学科诊疗模式,将传统的个体经验性医疗模式转变为现代的小组协作规范化决策模式,为患者制定全方位专业化、规范化诊治策略,合理配置、整合医疗资源,让患者享受到规范、个性化和精准的治疗方案。

通力协作,完善多学科诊疗运行体系。医院成立了以分管院长为组长,各临床科室、医技科室科主任为组员的多学科诊疗团队。疑难病症及肿瘤患者由主管医师申请,医务部组织进行多学科诊疗讨论,多学科诊疗讨论前需完成必要的实验室、影像、内镜、病理检查。多学科诊疗进行时,先由管床医师汇报病史、诊治经过、检验及检查结果,说明患者的疗效期望、经济情况、依从性,提请多学科诊疗讨论的目的及主管医师对本病情分析;由医技科室专家现场分析辅助检查资料,解答临床各科医师的疑问,提出进一步检查的建议;在组长的主持下,由专家提出自己的诊断及治疗策略,明确治疗的目标。阐述各种治疗手段对该患者的适应症、禁忌症、预期疗效、可能的并发症和风险;以NCCN指南、ESMO指南、中国临床实践共识等标准,结合患者情况,综合各专家讨论的意见,形成最终专业性意见,包括诊治方案,明确每种诊疗手段参与时机和比重,并交相关科室具体实施。

精益管理,持续提升多学科诊疗质量。一是严格把握请申请指征。申请科室需对多学科诊疗的邀请指征进行严格的把控,由于缺乏相关规范和指南作参考,为了控制医生申请多学科诊疗的随意性,医院要求在申请前必须进行全科讨论,并且将讨论的结果记录在疑难病例讨论本和病程记录上;若经过全科讨论,汇集全科医疗技术力量仍无法解决的问题经科室主任同意后才能由主管医师提出多学科诊疗申请;二是明确会诊医生资质。由于多科会诊的患者往往病情相对复杂,医生的资质和专业水平直接影响会诊的质量,因此需在制度上对承担多学科诊疗的医生资质提出严格的要求。目前要求必须由科主任参加,如科主任由于手术或门诊不能参加,则由科室负责安排具有副高级职称以上的人员参加。三是严格遵守时间,保证会诊及时性。多学科诊疗由主管医师申请,医务部组织并通知相关科室安排会诊人员,要求会诊医生在规定的时间内到达会诊地点参加讨论,参加情况纳入质量管理考核。四是落实转科制度,减少以转科为目的发起的多学科诊疗。医务部组织人员对转科机制进行调研,通过对患者收治专科治疗的流程、制度进行梳理,制定了多学科会诊管理制度、患者转诊转院制度及实施细则,不仅减少了医生工作量,减少院内优质资源的浪费,还减少了患者的麻烦。

同时,为了全面提高多学科诊疗质量及对疑难重症患者的诊治能力,医务部根据医院实际情况,制定督导计划。医务部对每次会诊进行详细记录,及时解决会诊中遇到的问题,收集临床各科室意见和建议,进一步完善会诊制度并优化会诊流程;及时与相关科室沟通,协助整改;每月将督导的结果通过医院质量例会进行公布。将多学科诊疗开展情况纳入科室年度考核。患者指征的把握情况、医生的资质、会诊的及时性等纳入科室年终考核体系,使之与科室绩效挂钩,以提高科室对多学科诊疗的重视程度。

以患者需求为导向,持续深化优质护理服务

俗话说“有病三分治、七分养”。深化优质护理服务,是赤峰市医院“进一步改善医疗服务行动”的又一项重要举措。

合理配置护士人力资源。医院实施护士岗位管理,提升优质护理质量。截止2018年10月,全院护士总数1186人,普通病房实际护床比0.59:1,平均每一个病人有一个专职护士和责任护士。

为促进护理人员整体素质提升,医院积极健全护理管理体系,选派护理人员去北京协和医院等国内知名大医院进修学习,打造了一支爱岗敬业、技术过硬的护理团队;全院病房实施常态化的责任制整体护理,责任护士为患者提供连续、全程、个性化的优质护理服务。临床科室每月评选一位“护理服务之星”,结合患者满意度及工作表现,年底评选院级“护理服务标兵”,树标杆、学榜样的带头作用取得良好成绩。先后举办了“护理理论竞赛”、“护理技术操作竞赛”等专题活动,提升了护理人员业务能力;医院按照“以需求为导向,以岗位胜任力为核心”的原则,重新修订岗前培训手册及新入职护士规范化培训轮转手册,规范培训、考核。按照护理部-片区-科室三级综合考核,确保培训质量,提高护士的岗位胜任能力。同时充分发挥三甲医院优势,组织全市护理管理和护理业务骨干培训班,开展静脉治疗、VTE防治等培训班,推动全市护理管理和业务水平提升。

为促进护理人员服务意识的转变,在患者的衣、食、住‎、行、治方面提供更加舒适与安全的环境‎。2018年,医院有序推进标准化病区建设,召开了标准化病区启动会,制订了《赤峰市医院标准化病区建设实施方案》,医院综合科室实际情况,选择了创伤骨科和神经内科二病区开展标准化病区试点管理,总结经验并逐步在全院推广。医院在试点病区配备了床旁呼叫系统、病区门禁系统及移动护理车等硬件设施;规范了病情观察、医嘱查对、护理文件书写的工作流程;加强质量监控,对试点过程中发现的各类隐患,采取有效措施,及时纠正。

注重延伸,拓展优质护理外延。一是加强患者健康教育。开展“健康中国,科普助力”健康大讲堂。例如骨外伤的康复锻炼、颈腰椎的保健、糖尿病的饮食管理、乳腺癌术后的康复锻炼、脑卒中的预防、冠心病的预防等,同时发放了健康教育资料和手册。引导临床科室开展专科特色的护理健康教育,如骨三科制作了健康教育视频巡回播放、消化内科制作患者健康教育短片微信平台、心内一科患者晨间唤醒音乐、发放专科宣教手册等。二是积极开展义诊活动。2018年医院医院组建了义工队伍,多次走进社区、养老院、福利院、军队干部休养所等,为老人赠送药品、义诊、体检及开展讲座等。三是开展“现场救护--第一目击者行动”。医院组建第一目击者志愿服务队,前往敬老院、村镇卫生院、社区卫生服务中心及部分机关企业进行心脏心肺复苏培训,帮助群众掌握自救互救技能,累计培训人数300余名。

医院还在全院范围内推行QCC、PDCA及追踪法等质量管理工具,开展了多项实用性强,适用性广的项目,及时发现护理过程中的薄弱环节,应用科学的方法高效解决问题。形成护理论文100余篇,实用性护理专利9项,并将经验总结成册分享学习,多个项目荣获市级及院级奖励。2018年,在第三届中国护理质量大会上,我院血透室项目《运用同伴效应降低血液透析患者健康宣教未知晓率》以壁报形式进行展示;我院消化内科质量管理小组荣获环渤海区域卫生行业质量管理小组成果发表优秀奖。

实施临床路径管理,合理控制医疗费用

按照国家卫健委制定的临床路径管理要求,医院制定了临床路径管理试点工作实施方案、培训制度、督查制度、评估制度,医患沟通制度、质控管理制度以及试点工作协调机制等8个工作制度,建立临床路径管理委员会、临床路径指导评价小组、科室临床路径实施小组。严格执行诊疗规范和技术操作常规,认真落实医疗质量核心管理制度;深入宣传和推广临床路径工作,使医务人员掌握更多的临床路径管理知识,使更多患者知道、了解临床路径工作的目的、意义;建立合理、有效的激励机制,将临床路径工作和绩效考核挂钩,通过绩效考评,鼓励、促进科室临床路径工作的开展。

医院每年举行临床路径评奖大会,对优秀科室和优秀个案管理员进行表彰。2017年,医院临床路径管理系统实现了与内蒙古自治区临床路径监测平台的对接。2018年1-8月,我院共上线210个病种,225个路径,覆盖到了医院的所有专业。针对贫困住院患者,制订符合我院诊疗服务能力、具体细化的诊疗方案和临床路径,将十四种大病全部纳入临床路径管理。1-8月医院共出院患者39634人,其中29298例病例纳入临床路径管理,完成路径23686例,覆盖率72.47%,完成率80.85%。

临床路径工作的开展,带动了全院住院患者的整体费用的更趋合理。医院自实施临床路径管理以来,依托临床路径管理手段,坚持合理检查、合理治疗、合理用药、合理收费,全院门诊平均人次费用和住院平均人次费用更趋合理。我院在保障医疗安全的前提下最大限度地缩短住院天数,各临床、医技科室和后勤保障部门全力配合临床路径的开展,带动全院服务效率的提高,为缓解群众看病就医问题提供了有力保障。

改善医疗服务,立志在坚不欲锐,成功在久不在速。赤峰市医院将在下一步的工作中,继续落实五项制度建设,完善十大重点工作,始终秉承“患者满意、员工幸福、区域领先”的服务宗旨,让患者享受到高效优质的医疗服务。