为了认真贯彻落实医院窗口优质服务工作，医保办提出了科室优质服务口号："贯彻落实医保政策，让您健康就医"，并开展了更加温馨、便捷、优质的医保服务举措。

一、建立健全医保优质服务相关制度与规范，调动医保工作人员积极性，提高主动服务意识。

建立医保窗口工作的激励、监督、考核与奖惩机制。制定"医保办窗口服务规范"系列标准，主要包括："医保办工作人员形象标准"、"医保办工作人员行为规范"、"医保窗口服务考核标准"、按季度评选"最佳服务标兵"，设立"委屈奖"等，调动医保工作人员的积极性，增加成就感与认同感，促进提高主动服务意识。

二、调整医保窗口工作布局，优化医保服务流程，降低逆流现象的发生。

医保工作中逆流现象主要发生在新农合报销窗口与复印窗口之间，此类逆流现象增加了患者排队等候时间，同时也影响了医保工作效率。为此，将医保窗口工作布局进行调整，优化服务流程，提高医保服务质量。

三、完善医保工作"例外"制度，最大限度满足参保患者的合理"例外"诉求，降低医保纠纷发生。

目前，医保纠纷中，很大比例是由于参保患者的诉求超出了医保窗口工作制度或职责范围。针对此类问题，医保办进一步完善了医保工作"例外"制度，增加了服务环节，建立医保工作"值班班长"制，赋予"值班班长"处理"例外"情形的责任与权力，满足参保患者的合理"例外"诉求，遏制推诿现象发生，切实维护参保患者权益，提高参保患者满意度。

四、加大医保窗口个性化服务力度，切实提高医保服务水平。

登记窗口：设立登记簿，对因各种原因未能及时登记的患者进行电话告知，杜绝患者因超时登记不予报销情况的发生。非患方原因导致不能及时登记时，由窗口工作人员与各地医保、新农合经办机构沟通，协商解决。

报销窗口：因网络或其他原因导致不能即时结报时，工作人员须清楚、准确告知患者办理报销事宜，例如：为此类患者准备温馨提示字条，标明报销应准备的材料，以及报销流程等。避免患者跑冤枉路，努力做到"一站式"服务。

重大疾病、特殊门诊审批工作：重大疾病与特殊门诊审批流程较为复杂，医保办针对此类患者实行"首接负责制"，确保患者及时审批，避免延误临床治疗与医疗费用报销。

五、加强医保宣传、公开工作，提高参保患者获取医保信息的可及性，让百姓清清楚楚看病，明明白白报销。

为进一步提高医保信息的可及性，医保办采取多渠道、多媒介的宣传途径，向参保患者提供报销流程、手续、报销比例、支付比例、支付项目、重大疾病救治工程、特殊门诊范围等医保信息。

1、在住院处、医保办工作场所设置医保政策、入出院流程、报销所需手续、各旗县区便民电话等内容的宣传板。

2、在住院部长廊内设置基本医疗保险宣传灯箱，不定期更新宣传内容。

3、在各临床病区护士站摆放基本医疗保险报销宣传台卡，便于医务人员对参保、参合患者进行相应指导。

4、向所有住院参保、参合患者发放彩色医保宣传单，方便患者查阅。

5、开通基本医疗保险咨询电话，设置基本医疗保险咨询窗口，向参保、参合患者提供基本医疗保障相关制度的咨询服务。

总之，医保办全体工作人员一定本着"全心全意为患者服务"的工作思路，落实措施，紧紧围绕"三提高"（即：提高思想认识、提高服务意识、提高业务水平），不断寻求有效推进医保工作的切入点和优质服务的着力点，进一步提高管理水平和服务质量，优质高效地为参保患者提供满意服务。                                          

  医保办  稿