中国是礼仪的国度，中华民族是礼仪之邦，中国人素以彬彬有礼而著称于世。中华民族的礼仪文化是几千年灿烂辉煌传统文化的重要组成部分。在中华民族连绵不绝的历史长河中，礼仪文化蕴藏着积淀深厚的文化内涵。中国的礼仪文明作为中国传统文化的重要组成部分，对中国社会的历史发展进程起到了广泛而深远的影响。
在这个春意盎然、生机勃勃的季节里，迎来了财务窗口收费人员礼仪培训，为了达到培训预期效果由门诊收费处夏天翔、田庆华、住院收费处张伟、周大鹏四位整理对话记录，为我们规范服务用语打下了良好的基础，全体财务人员于4月15日、16日连续召开文明服务座谈会。在会上，大家畅所欲言，参与的积极性非常高，为我们的工作提出了宝贵的意见和建议。
培训于4月20日开始，我院总会计师李雅红在财务窗口培训开幕时讲话，提出服务不仅是国家对医院的要求，更是医院发展的必经之路。医院规模发展到一定程度，竞争重点将由硬实力延伸到软实力，员工素质和服务水平的高低在一定程度上体现了软实力和竞争力，关系到医院在竞争中的胜负。硬件水平高，医疗技术高，能够带来患者；窗口服务好，医风医德好才能真正留住患者。服务不仅是医生和护士的事，更是我们每个窗口人员的责任，窗口人员的服务水平，服务质量，直接关系到医院的整体形象和整体水平。从目前看，我们的服务水平，服务质量还不尽人意。文明用语缺乏，礼仪不规范，标准不统一，不能站在患者角度考虑问题，急患者之所急，想患者之所想，缺乏主人翁的责任感和使命感，这是我院财务窗口现有情况。
本次培训请到了赤峰学院于艳
一、工作中常用服务用语
1.您好！请您出示一下就诊卡（身份证）。
2.您好！有什么需要帮助吗？
3.对不起，机器运行慢，请稍等。
4.对不起，机器出现故障，请再试一遍。
很抱歉，机器出现故障，让您久等了。
5.很抱歉，我没听清，麻烦您再说一遍好吗？
6.别着急，您慢慢说。
7.这位病人情况特殊，让他先交，好吗?
谢谢大家的理解和配合。
8.请您到医生那里咨询一下好吗？
9.*****科室在*楼*侧（点头示意）。
10.您的就诊卡里没有收费项目，请您到医生那里重新保存。
11.退费请您先找医生签字，再到二楼门诊办公室登记，最后来我这里退费。
12.请您输入密码，注意遮挡。
13.请您到自助设备办理。
14.请您到*号窗口办理。
15.对不起请您稍等，依次排队等候。
16.请问我解释清楚了吗？
17.请您找医生开入院通知书。
18.请您在这里签字。
19.请您输入密码。
20.请稍等，我马上为您办理。
21.请您到休息区等候。
二、服务礼仪六个一
一个整洁的环境、一张真诚的笑脸、一身稳重得体的服饰、一个亲切地称呼、一个文雅礼貌的举止、一次详细耐心的解释。
三、文明服务七个声
患者初到有迎接声、办理业务有称呼声、来访患者有询问声、工作失误有道歉声、与患者合作有谢声、接打电话有问候声、办事结束有道别声。
四、握手礼仪
当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、慰问的礼节。站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，认真一握，礼毕即松。年长者、职高者、主人、女士通常先伸手。
五、致意礼仪
不认识或已经相识的人在一天中首次见面时的问候礼节。早上的问候礼节是上班时的头等礼节，切莫忽视。致意顺序：男先向女、少先向长、下先向上打招呼。
通过此次培训，加深财务窗口人员对患者的心理了解，使财务窗口人员提高医院服务化素养，掌握了必要的语言表达技巧和方法，规范了窗口服务礼仪，内强素质、外塑形象。同时，为了达到培训预期效果，使在培训中学到的知识充分运用的窗口服务中，由财务科、门诊收费处、住院收费处人员组成检查小组，定时对财务窗口人员进行检查考核，督促财务窗口人员服务礼仪，文明用语等。
财务科 稿
