为进一步推进改善就医感受，提升患者就医体验，从门诊优质服务着手，加强优化门诊服务流程的建设，解决人民群众看病就医“急、难、愁、盼”的问题，我院门诊进一步改善就诊环境、优化就医流程、提升服务能力，建立门诊一站式服务中心。围绕“让患者少跑路”的目标，门诊部通过资源整合，完善信息化等措施，对服务流程去繁存简，将门诊病历打印、诊断书盖章，退费审核、退费、收据打印，失物招领、老年友善服务、预住院办理，医保咨询，投诉来访等多个部门联动，设置专项窗口，达到最便捷的服务效果。

01

门诊病历打印

原门诊病历打印需要去住院处病案室打印，病案室窗口有限，门诊病人和住院病人一起排队，人满为患已是常态。门诊病历打印在门诊一站式服务中心专设窗口后，打印病历的患者少走路且无需排队，同时也减轻了住院病历打印窗口的压力。

02

退费

各种原因的退费是门诊常见的财务窗口问题，原来为确保财务安全，按规定退费需要往返多部门审核签字，流程复杂，导致患者楼上楼下跑，且反复排队，耗时长，患者情绪激动抱怨多。门诊一站式服务中心专设退费窗口，依托信息化安装退费自动审核软件，审核退费功能整合、优化，无需患者往返多处，一站完成。

03

老年帮扶 、预住院窗口

随着中国老龄化日趋严重，大量的老年人对医院新的服务模式不适应，需要医院在老年人身体机能和认知能力等方面强化助老工作，门诊一站式服务中心联合医务社工部专设老年帮扶、咨询窗口，大力开展志愿者助诊、引导等服务。

04

预住院登记

结合医保新政策和医院运营管理理念，门诊一站式服务中心专设预住院登记窗口，帮助患者预约床位的同时指导患者按要求完成院前检查，有效地解决了床位紧张的问题，缩短了平均住院日。

05

医保咨询，慢性病审批

随着国家不断推出医保新政，患者急需了解和自身相关的医保政策，门诊一站式服务中心专设医保咨询、慢性病审批窗口，安排具备医保专业能力的人员接待患者，解决医保咨询同时，也解决了原来门诊慢病患者审批流程复杂的问题。

06

投诉

按照医管部门要求，医疗机构应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医疗机构显著位置公布投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式。门诊一站式服务中心专设投诉窗口，位于门诊一楼最显眼易找的位置（原来投诉办位于门诊八楼），确保第一时间接待投诉，避免患者投诉过程及路线不顺畅，及时把投诉降级降温，化解医患矛盾。

此举措有效解决了患者在就医过程中“多次往返、绕远路”的难题。通过资源共享、优势互补，不仅是对患者需求的积极响应，也是对我们自身服务质量的一次全面升级。未来，门诊部将持续以患者需求为抓手，从细节抓起，继续深化就诊全程服务，秉持“以患者为中心”的服务理念，探索更多便民服务功能和措施，进一步节约患者时间，为人民群众提供更安心、更省心、更暖心的就医服务。

✦ 供稿丨门诊办 杨云飞

✦ 编辑丨张燕妮

✦ 初审 | 邓新颖

终审 | 朱美光