门诊导诊优质护理服务

根据国家卫健委发布的《改善就医感受，提升患者体验（2023-2025）》主题活动方案及《进一步改善护理服务行动计划（2023—2025年）》要求，并结合我院护理部开展的“三米阳光”优质护理服务活动理念，赤峰市医院门诊导诊紧紧围绕人民群众看病就医“急、难、愁、盼”问题，充分发挥专业优势，决定从细节入手，从点滴做起，不断提升护理服务质量，满足百姓日益增长的健康需求，改善全过程就医感受，努力增强人民群众就医的安全感、幸福感、获得感，真正做到护患“零”距离。

一、优化转运流程,全程呵护患者

门诊导诊根据患者实际转运需求组织了一支反应快、能力强的门诊转运组。门诊转运组成立后，安排转运人员在各诊区巡视，时刻关注候诊人群，与分诊护士配合用专业知识评估、观察、识别高风险患者，当患者发生突发病情变化时，及时启动门诊突发病情变化应预案，优先安排此类患者就诊。转运时，合理安排转运方式，转运过程中，有医生护士跟随，密切观察患者病情变化，能在第一时间对患者做出相应的救治措施，同时保证患者不坠床，不摔倒，为患者提供更为优质的服务。

二、多途径预约挂号，尽享便利就医

为了缩短患者就医等候时间，我院门诊实行分时段预约诊疗。患者可以通过赤峰市医院微信公众号、赤峰市医院APP、支付宝、医院自助挂号缴费机等方式提前预约号源，并根据预约时间段到院就诊。针对不会使用智能机的老年人及外地患者开放窗口挂号，诊区通过语音包、宣教单等进行温馨提示。有效缓解了百姓看病“排长队”、就医“往返跑”的问题。

三、“蒙汉双语服务岗”懂你在赤医

由于就医过程中一些蒙族患者无法用汉语流利表达自己的看病需求，因此门诊一楼党群服务台设立“蒙汉双语志愿服务”岗位，为蒙古族患者提供周到细致解答。让前来就诊的患者感到特别安心与暖心，切实解决他们就医的实际困难，真正实现了“沟通无障碍，服务零距离”。

四、细节入手显真诚，温暖服务得人心

由于诊区患者数量较多，门诊护理团队将诊区进行合理规划，放置标准化陪护椅及智能互联身高体重测量仪，这样患者可以实时掌握自己的身高、体重情况，方便医生后续问诊开药，保障患者用药安全。          

候诊期间个别患者会出现低血糖现象，门诊护理团队在预检分诊台放置了糖盒，方便护士及时纠正患者低血糖，并在诊区循环播放语音包，提醒患者分诊台备有糖果盒，有需要的患者可以及时找护士领取。同时在慢性病诊室外张贴糖尿病慢病、甲状腺慢性病申报流程，方便患者查看。

五、“互联网+志愿服务”，便民全知道

为了进一步提升医院服务质量，创新服务模式，让患者切实感受到便捷和贴心，门诊多楼层铺设预约智能化设备，让信息化赋能诊前、诊中、诊后门诊服务全流程，同时增加志愿者在大厅大力推广互联网平台，现场指导患者通过多种渠道进行预约挂号。

“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，门诊志愿服务一直在行动，如：门诊一楼“一站式”服务中心增设老年友善志愿服务窗口，对独自前来就诊、不清楚就诊流程、行动不便的老年人提供一对一帮扶，协助患者挂号、取药、取报告、缴费等一系列流程。门诊部护理人员也积极参与医院社工部的志愿帮扶岗位，帮助行动不便的“空巢老人”及家属推床人力不足的患者，护士会及时联系志愿者，通过志愿者-护士-转运人员多方联动，让患者就医安全、便捷，使患者恐慌焦虑不安的心得到安抚。

有人说，平凡中孕育着伟大，细微中孕育着崇高，门诊导诊将始终践行“三米阳光”护理服务理念，继续在优质护理服务的道路上用同理心和共情力，关注患者的身心健康，用“心”思路探索患者需求，用“新”举措提升服务质量！

✦ 供稿丨护理部、门诊导诊

✦ 编辑丨张燕妮

✦ 初审 | 邓新颖

终审 | 朱美光