更好的服务于患者,让患者更满意,这是每个赤峰市医院人都在努力的。对于病案室复印窗口而言,复印病历,是患者离开医院的最后的一步,是患者对医院进行综合评价的最后一步,其重要性不言而喻。而病人复印病历通常需要往返医院,甚而由于资料准备不足而需多次往返,外地患者的往返旅途及吃饭、住宿的费用,少则几百元,多则上千元。如何为患者提供多途径、多方位的复印服务,在现有的复印方式上,能否开展新的复印渠道?我院病案室创新服务理念,拓展服务外延,开展了病历复印件快递服务,可以说是符合现代化医院服务理念的潮流,是对“三好一满意”活动最好的诠释。
      病案室的复印工作,是医院的一个窗口,在实际的工作中,我们发现了以下几个主要问题:1、很多复印申请者并不清楚复印规定,不能提供法定的有效证件,从而延长了复印时间,并导致其他等待者不满。2、病案资料复印时,复印人需要提供病案号、患者姓名、年龄、证件、复印用途、复印日期等内容,并签字表示确认。由于要求复印的人员较多,登记时间紧张,较有压力,在填写时难免出现漏项或错误。3、患者在办理出院手续后都要求尽快复印病案,而个别医师由于工作繁忙,无法及时完成病历书写,造成个别病案在规定时间内未及时收归病案室,或书写项目不全,从而导致复印内容的错误或缺项,复印人对医疗诊治过程产生疑问,从而增加了产生医疗纠纷的风险。4、由于种种原因,经常有人冒充患者或其代理人,并且伪造虚假证明材料,来复印病案。针对以上出现在复印病案过程中的突出问题,我科在多次分析讨论之后,决定开展快递服务,寄送病案复印件的业务。
      可以说快递业的发展为病案复印件快递提供了客观的基础。快递服务提供的是个性化、商业性的寄送任务,可实现快速的“门对门”直送服务,方便、快捷。而如何利用这一事物完善我们的病案复印工作,对病案管理人员来说,是个新兴课题。在综合分析现有的各家快递公司的优缺点的基础上,我们选择了与中国邮政速递合作。在开始这个项目以前,我们进行了周密的研究及计划。按既定计划、步骤逐步实施,成功开展。首先,病历复印邮寄是我院与邮政公司共同为患者所提供的一项便捷服务。为保证服务质量,在开展此服务前,我院与邮政公司达成共识,签署合作协议,分清职责。其次,病历复印件邮寄是患者授权委托医院为其提供的服务。为使这一服务合理、合法化,我科设计并使用了知情同意书及患者授权的病历复印邮寄委托书。患者在出院前、后如有邮寄意愿,便可到我院的病历复印窗口进行办理。病案室提供知情同意书、授权委托书表格,专人负责指导患者及其代理人按照要求逐项填写,并予以签名确认。知情同意及授权委托邮寄是开展复印件快递业务的重要前提。第三,特快专递邮单信息分为寄件人信息和收件人信息。寄件人信息由邮政公司机打完成。收件人信息则有患者或其家属填写,填写时嘱托患者按照要求填写清晰、准确和完整,否则将会影响邮递时间和准确度。第四,为保证和邮局安全交接快递件,我科设计使用了内容全面的邮寄病历登记本,病案人员和邮政人员双方签字,完成病案复印邮件的安全交接。第五,为保证快递件的质量,我们对需复印件快递业务病历的书写质量、时间点及邮寄内容应实行规范化管理。病历复印邮寄前,必须经过医院的三级质控检查,若病历存在缺陷,书写不符合《病历书写规范》,我科人员及时反馈临床科室,责令相关医师尽快完善,合格后方可复印。在时间点上,若病历不能按时归档,专人负责督促医师及时完成病历,以保证病人利用病历复印件的及时性。在邮寄内容上,复印人员根据病人复印病历的用途,按照《医疗机构病历管理规定》的要求复印病历,复印完毕后,复印件加盖印章并装入EMS快递袋。最后,在快递袋封口前,还需经过我科复查审核人员及邮政取件人员共同审核,审核无误后双方签字确认,封口贴单,转交邮政人员取走。
      开展病历复印件快递业务有着传统复印模式不可比拟的优越性。首先,病人出院当天或之前就可预付复印及邮寄费用,回家静等病历复印快递件的到达,没有了患者等待或往返的时间、路费、食宿费用的损耗,经济负担、时间负担明显减轻。其次,病案资料不但是审核和报销医疗费用的主要依据,而且是医疗纠纷责任划定、案件侦查定性、工伤评判、意外伤害审定的重要凭证。《侵权责任法》第62条明确规定了医疗机构及医务人员保护病人隐私权的义务。在病案复印快递业务时,需填写复印病案申请单,均由患者及其代理人现场填写,并提供有效的证件,保证了病案复印行为是出于患者本人意愿,避免了有人冒充患者及代理人复印病历,从根本上保证了病案资料的安全,维护了患者的合法权利,减少了纠纷的发生。第三,实行了复印病案快递业务,使医师知道了患者的复印要求,可引起医师心理上的重视,我科又限时督促其完善病案,以保证患者在规定时间内可提取到病案复印件。从而间接的提高了医师书写病历的质量和速度。第四,我院自2012年以来,每日平均的复印量可达到100人次左右,多时日复印量可达150人次以上,且病人复印集中,秩序混乱。开展病历复印邮寄业务,可一定程度上缓解病历复印窗口压力,改善医患关系。第五,病案室为病人复印病历时,哪位病人来复印,什么时间来复印,往往具有不确定性,忙时应接不暇。而开展病历复印邮寄业务便可改善复印工作的被动局面,查找和复印人员可依照时间顺序统筹安排时间,复印病人多时,复印件快递业务可暂搁置,待到窗口无复印病人时再复印需邮寄的病历,做到复印工作井井有条,忙闲有序。
      自2013年04月11日,我院开始病案复印件快递业务至今,共成功发出快件317份,发件后抽查、随访91位患者及家属,对快递业务的形式及服务质量非常满意,但对比整体复印数量来说,工作量仍远远未达到我们预期目标,我科对此情况做了分析。首先,很多病人需多次住院,当病人不急于利用病案复印件时,特别像是进行放、化疗治疗的病人,大多数病人会等到下次住院而复印前次的住院病历。其次,开展此项工作后,我们在门诊大厅,住院处、病案室立放宣传板,并且在各病区护理站摆放宣传牌,我们在宣传前后对比,办理病案复印件快递业务的数量提高了近3倍,可见宣传对此项工作开展的影响之大。因此我们希望,为了更好的服务于患者,我们应更主动的介绍我们的服务,在病人办理入院手续后,责任护士、住院医师有义务向病人及家属介绍此项业务,病人出院时,护士长也有义务向病人推介此项服务,使他们了解到医院所开展的病历复印件邮寄业务。第三,部分病人肯定会对病历复印邮寄业务心存疑虑,他们认为亲自拿比较放心。因此我科工作人员也在不断的加强对此项工作的探索研究工作,继续完善病案复印的邮寄流程和工作方法。以科学化的工作流程,规范化的工作方法,严谨化的工作态度消除病人对邮寄病历的疑虑。以此来提高病历复印件邮寄量。
      病案复印件快递业务充分体现了现代化医院服务理念,对病案管理向现代化、人性化的方向迈进有着重要的意义。一切以病人为中心,处处从方便患者角度出发,减轻了患者的负担,提升了我院的服务层次,提高了患者对医院服务的满意度,使医患双方在尊重、理解、关怀的基础上,建立了新型的医患关系,这是病案复印快递业务开展的根本所在。同时它的开展改变了固有的工作模式,使病案复印服务向立体化、多元化方向发展,从而改善了工作效率,提高了病案复印服务质量,增强了现代化医院的竞争力。
      我们坚信,病案复印件快递业务作为一项外延服务,一项创新服务,它的开展将会更加快速、有序、科学、规范地为广大病患服务。 
      “三好一满意”,我们在行动!