为进一步推动门诊服务能力提升，全面全程改善患者就医体验，充分落实“以患者为中心”的服务理念， 2021年6月24日下午，由门诊部牵头在门诊六楼一号会议室召开“我为群众办实事，服务能力再提升”主题活动推动会，本次会议邀请门诊所有窗口科室的负责人与会，由门诊部主任孙升主持，院长张析哲，副院长王文鑫出席此次会议。

会议开始，门诊部主任孙升就门诊服务管理进行了概述。他指出，门诊管理是属地化管理，涉及的人群和部门较多，几乎涵盖了医院所有类型的管理，是医院管理的缩影，感谢大家一直以来对门诊工作的支持和配合。概述中他强调，医院服务的本质是：始于需求，终于满意。我们要顺势而为，认清患者已经从“求医”时代转变为“择医”时代，患者的需求不但要治好病而且要有良好的就医体验。孙升通过课件向大家通报了近三年的投诉数据，并对投诉高发人群、科室和问题进行了梳理，他建议窗口科室的管理者要客观冷静的面对公众监督，充分运用好“放大镜”、“显微镜”、“望远镜”，要全面的、深入的、长远的去分析解决问题，减少误判误伤，全面提升服务能力，全力打造优质、高效、有序、安全的门诊环境。

王文鑫指出，通过门诊进行的三期“我为群众办实事，服务能力再提升”系列主题巡讲，门诊相关窗口改变显著。他强调巡讲要常态化，成绩要固化，巡讲不但要面对管理者，更要深入一线宣讲，与一线工作人员共同解决提升服务过程中遇到的困难，让服务走心贴心，让理念形成文化。接下来，王文鑫对工作进行了具体部署：第一继续加强宣传门诊服务评价，表明医院态度，接受群众监督与评价。第二完善门诊服务管理奖惩制度，实行每日督导检查，为窗口服务进行监督打分，奖优罚劣，评选优质服务窗口及个人。第三要求科室服务协调员主动作为，履职尽责，及时高效处理好本科室的矛盾纠纷，使投诉化解在萌芽状态。第四结合本科室工作实际情况，进行关于服务、语言沟通技巧等方面的培训，改变旧的服务理念，共同提升门诊服务品质。最后，他建议门诊管理以投诉作为管理重点和突破点，门诊窗口实施亮牌服务，主动接受群众监督与评价，投诉窗口前移，畅通投诉途径，加大公众监督力度，利用投诉数据去发现管理上存在的漏洞和问题，在做好风险防控和服务的同时，利用科室服务协调员尽量使投诉问题在基层降温化解。另外，由门诊部、财务科、医保办、投诉办、病案室共同成立的“门诊一站式服务中心”是近期提升服务工作的亮点，真正做到了让患者少跑路，通过流程优化最大限度的缩短患者就医时间，“一站式”模式值得大家借鉴。

CT室主任丁国成代表门诊窗口管理者发言，他表示通过本次培训感触颇深，在以前的工作中大部分精力都放在影像诊断专业上，但是在当前的医疗环境和新形势下，全面提升服务，已势在必行。他表示在以后的工作中，无论在窗口预约接待，还是检查室内摆体位、诊断室出报告等各个环节，让有温度的服务理念一定要贯穿CT检查的全过程。

最后，张析哲对会议进行了总结。他指出，门诊在提升服务方面连续巡讲，切实让大家感受到门诊各科室提升服务的决心和信心，对全院上下影响很大，收效显著，这是在党史学习教育中，“我为群众办实事”的有力践行。他强调，在管理上，各科室负责人是第一责任人，一定看好自己的门，管好自己的人，特别是在打击医导医托方面，坚决禁止本科室人员参与或为医导医托提供便利条件，从根源上为净化医疗环境扫清障碍。最后，张院长希望在下一步门诊工作中加强信息化建设，打造让患者满意的智慧门诊、智慧医院。

✦ 供稿丨门诊部

✦ 编辑丨张燕妮

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