2021年6月4日下午，门诊部在门诊六楼一号会议室举办了第二期“我为群众办实事，服务能力再提升”的系列讲座。本次讲座由副院长王文鑫主讲，这是继“门诊提升服务——超声科巡讲”之后的第二站，主要面向门诊预检分诊和导诊人员。门诊部主任孙升、护士长王海芳、预检分诊护士长王婷婷、阳洪物业经理袁法娥参加了此次会议。

会上，副院长王文鑫首先对预检分诊和门诊导诊人员一直以来的坚守和付出表示感谢，特别对大家在疫情防控工作中做出的贡献予以肯定。他强调，预检分诊和门诊导诊是医院的窗口，是患者来院接触的第一站，工作人员的一言一行，决定了患者对医院的第一印象，预检分诊和门诊导诊服务的好坏不仅直接影响患者全程的就医感受以及对医院的评价，还体现了医院管理水平和整体素质，与医院的生存和发展息息相关。

讲座中，副院长王文鑫进一步明确了服务的定义，解读了服务理念，指出了下一步努力方向。他还要求管理层要提升管理能力，通过制定服务标准、服务流程、服务规范，让工作人员有方向有目标的开展工作。他指出，为了实现优质高效的服务，主动接受全民监督，加大投诉管理是非常有必要的。他要求，要通过投诉窗口前移、畅通院内投诉渠道，科室设立服务协调员，开展门诊服务评价等措施，在做好风险防控和服务的同时，尽量使投诉问题在基层降温化解。

讲座结束后，门诊部主任孙升简单概述了近几年门诊的变化。从改变布局到改变理念，从改变旧习到改变模式，今天的门诊有了标准化诊区、候诊区；实现了门诊分时段预约诊疗；全面使用电子报到叫号系统；通过手机APP和微信公众号的推广使用，减轻了挂号缴费窗口的压力，最大限度的减少了人员聚集；通过门诊全流程信息化改造，大大减少了患者在院无效等待时间，改善了门诊就诊秩序，同时也提高了医疗服务质量和工作效率，为下一步实现“智慧医院”打好了基础；门诊导诊的属地化管理、预检分诊的一体化管理、门诊一站式服务中心和核酸检测一站式等一系列模式创新把门诊管理和服务工作推上了新的台阶。孙升表示，门诊服务不能满足现状。他鼓励护士长、小组长一起学管理，加强主动服务意识和人文关怀，提升分诊人员语言沟通技巧、矛盾化解能力等综合职业素养。

门诊部护士长王海芳根据门诊导诊实际工作情况指出，在门诊这个大环境里，人人是窗口，每个人都代表着医院的形象。作为分诊护士，不能仅做好分诊工作，更应该急患者之所急，想患者之所想，帮助患者解决就医过程中遇到的困难。在为患者服务的过程中，应该用心用情用力，主动作为，履职尽责，学会换位思考，让有温度的服务就在身边。

门诊预检分诊护士长王婷婷表示，听完讲座，深受启发。下一步要在做好疫情防控常态化的前提下，把“微笑服务，主动帮扶”的理念打造为科室名片，相互传递相互影响，与其他部门统一思想，携手并进，共同做好医院“守门人”。

阳洪物业经理袁法娥表示，通过此次讲课，受益匪浅，同时也感谢院领导对物业公司管理和物业人员敬业精神的认可，她希望能有更多培训机会，跟着大家一起学习管理，一起成长，加强团结合作，更新观念。

✦ 供稿丨门诊部

✦ 编辑丨张燕妮

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