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再起征程 持续发力-—改善医疗服务行动永远在路上
2019.07.25

赤峰市医院是赤峰市首家三级甲等综合医院,是内蒙古医科大学赤峰临床医学院,是内蒙古自治区重症医学质量控制中心、先心病介入治疗质量控制中心、医院全面质量管理质量控制中心、急诊急救专科护士培训基地和消毒供应中心实践基地;是赤峰地区医教研中心、急诊急救中心、影像诊断中心、肿瘤治疗中心、护理质量控制中心和干部保健基地。医院综合服务能力在盟市级三甲医院中名列前茅,服务范围达9万平方公里,服务人口近500万人,占地面积7.5万平方米,建筑面积21万多平方米,开放床位2200张,职工总数2502人,其中高级职称人员525名,中级职称人员698名,硕士以上学历人员436名(其中博士21名),硕士生导师57名。先后荣获全国“改善医疗服务示范医院”“后勤管理先进集体”“管理创新医院”“最佳医院管理团队”“中国医院百强院”“20132017年度创建平安医院先进集体”“厂务公开民主管理先进单位”等荣誉称号。

为深入贯彻落实党的十九大精神,不断加强医疗服务管理,提高医疗服务水平,改善群众看病就医感受,根据《关于印发进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)》(国卫医发〔201773号)文件精神,医院高度重视、精心组织、认真落实,坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节,巩固深化上个三年中行之有效的举措,应用新模式、新理念、新技术,满足人民群众的医疗服务新需求、调动医务人员工作积极性,努力使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适。

一、从服务细节入手,改善患者就医体验

医院门诊调整部分诊室位置,方便了患者就诊,如心内科、心外科及运动平板、动态心电图同一区域,神经内科、神经外科与肌电图,脑电图,脑超声同一区域等。指示标识清晰,设置蒙汉英三种语言的地标、指示牌、科室分布图、警示标志等。严格执行“一医一患一诊室”制度,医技科室及病房全部采用布帘遮挡,最大限度保护患者隐私。各科室设有便民包,内涵针线、剪刀及纸笔、一次性水杯等,设有24小时开水间,开展蒙汉双语导诊服务,导诊人员主动提供咨询、引导和分诊服务,并帮助危、重、老、弱患者代办各种手续。“双休日”及节日期间开放假日门诊,并增加配套辅助检查项目,满足群众节假日就医需求。就诊区域环境卫生整治,拖布、抹布分区使用,增强就诊区域的巡查,增强清扫频次,做到随时发现随时清扫。增添共享轮椅、自助售货机等便民设施,卫生间设有尿便标本放置台,衣包挂钩,单设残疾人专用卫生间,提高了患者满意度。

医院采取多种方式的预约挂号,电话预约、诊间预约、网络预约、微信公众号预约、手机APP预约。患者可以根据自身情况通过手机,进行在线挂号和支付,选择相应的专家与就诊时段,并在规定的时间段来院就诊,合理安排就诊时间。对于需要门诊复诊的患者,90%以上可以诊间预约。增设60余台自动取款、挂号、缴费、打印报告单等设备,不仅让患者减少了等候时间,也让医生有更多的时间去了解患者病情。

我院掌上医院系统采取掌上医院APP+微信入口的模式,患者无需下载安装APP,直接通过微信公众号关注赤峰市医院,就能访问系统,实现预约挂号、缴费、智能导诊、分诊叫号查询、查看报告单、自助查询等全流程服务。患者除了可以通过手机进行在线预约挂号外,还可以在线缴纳检查、药品等费用,在线随时随地获取检查、检验报告等资料,自助查询药品价格、收费项目、门诊费用,进行费用清单打印;就诊时,可以通过手机实时查询各个分诊台的叫号信息与队列情况,提升患者就诊效率;导航功能可以指导患者如何前往医院及如何前往具体科室,帮助患者少走冤枉路;智能导诊展示就医流程步骤,提醒患者下一步该做的事,使患者对就诊过程心中有数;就诊完毕后,患者可以在线直接进行就医评价。

二、拓展药学服务领域,强化药学服务内涵

近年来,随着医改的深入,患者对药学服务的需求不断提高,医院高度重视药事工作,努力提升药事管理水平。2018年,医院在全市率先设立总药师,统筹管理全院药事工作,建立了“以服务患者为中心,以制度建设为基础,以合理用药为核心,以临床药师为主体”的立体化药事发展模式。医院门诊药房荣获全国“改善医疗服务示范科室”。

1.强化管理体系。一是标准国际化。按照ISO9001标准化质量体系要求,参照等级医院评审标准、JCI标准、台湾医院评鉴暨医疗品质策进会标准等,制定药事工作制度。二是管理科学化。实现药品供应、药品质量管理、评价监督全方位科学化管理。严格执行药品采购“两票制”,积极推进医联体药品和医用耗材带量带预算采购工作;利用信息化系统,全面实施药品数量管理;安装了药师审方干预系统,处方调剂前需经药师审核,更进一步保障患者用药的安全性。三是流程精细化。医院实现用药系统全流程的精细化管理。缴费系统与取药系统联动,缩短患者等候时间。门诊药房安装了自动发药机,住院药房安装了单剂量发药系统,提高了工作效率。

2.提升服务能力。药房工作人员年龄跨度较大,人员素质参差不齐,为全面提升人员素质,我院特聘请礼仪老师对全员进行礼仪培训,并结合各药房具体情况加以指点;每天晨会互相检查着装是否整齐,发型是否合规定,提醒注意对待患者的态度及语言,职工思想观念及具体行动有了明显转变,亲切热情的服务让患者感受到宾至如归的温馨感。通过组织专业技术培训、选派人员外出学习等方式,提高药师的专业技术水平,加强药学人才梯队建设。全年开展业务培训20余次,共有6人获得中国医院协会颁发的临床药师证,有效的提高了临床药学工作的水平。继续常态化开展临床药师下临床活动,规范医生合理用药的同时为住院患者提供个性化的用药指导;开设药师门诊,专业药师根据患者用药情况,对患者进行评估、用药教育、生活方式指导,提高用药安全性。搭建官方微信公众平台“赤峰市医院药剂科”,广泛宣传合理用药知识。2018年,医院配液中心进入试运行阶段,进一步提高了静脉用药质量,保障了静脉用药安全。

3.加强质量管理力度。医院在对门诊处方点评和住院医嘱点评进行常规点评的基础上,对抗菌药物、激素类药物、抗肿瘤药物、血液制品进行专项点评,对碳青霉烯类、替加环素类进行专档管理,每月对各临床科室的急救、备用药品、麻醉药品进行质量检查;坚定不移开展合理用药的督查。对抗菌药物使用指标持续监测,每月将监测数据上报国家抗菌药物临床应用监测网和自治区医疗机构药事管理平台。全年共抽查住院医嘱5400份、门诊处方12000份,合格率分别为97.2%99.7%,住院患者抗菌药物使用强度为30.15DDD,住院患者抗菌药物使用率为39.53%,均符合国家标准。

 

三、以医联体为载体,提供连续医疗服务

2018年,医院牵头成立了多个专科联盟,并成功组建医疗集团,基本建立了功能齐全、层级分明、资源共享的医疗联合体。一是精准帮扶。以提高医务人员技术水平、提升整体学科建设水平为核心,进行传帮带,推进造血式帮扶。医院组建专家团队定期下沉到成员单位开展临床技术指导,2018年我院共派出普外科、肿瘤科、神经外科、骨外科、妇产科、麻醉科等20余名技术骨干到医联体内旗县级医院长期坐诊,通过临床带教、业务指导、教学查房、手术示范及科室一对一帮扶等措施,积极发挥对基层医院的技术辐射和带动作用。二是联合采购。医院医联体召开了两次药品、医用耗材集中采购议价会议。通过医联体带量采购,耗材的单价降幅在3%-42%之间,药品的单价降幅在0.3%-13%之间,各成员单位均依照此标准执行采购,畅通了药品耗材供应,降低了药品耗材费用负担。三是充分发挥医院的龙头引领作用,以专科优势为延伸,以专科技术为纽带,协助基层构建特色专科。先后多次组织专家对成员单位开展医师培训、学术交流、学科建设指导等活动,结合医联体内成员单位同质化管理的要求,分批对成员单位的质控工作进行指导。四是发挥国家级全科医师培训基地优势,对医联体内基层医院医师免费进行全员培训,并免费接收成员单位医师来我院进修学习,为基层医院培养大批人才。

四、以患者需求为导向,持续深化优质护理服务

为促进护理人员整体素质提升,医院积极健全护理管理体系,选派护理人员去北京协和医院等国内知名大医院进修学习,打造了一支爱岗敬业、技术过硬的护理团队;全院病房实施常态化的责任制整体护理,责任护士为患者提供连续、全程、个性化的优质护理服务。在全院推广QCCPDCA及追踪法等质量管理工具,开展了多项实用性强,适用性广的项目,及时发现护理过程中的薄弱环节,应用科学的方法高效解决问题。全面推进标准化病区建设,召开了标准化病区启动会,制订了《赤峰市医院标准化病区建设实施方案》,在标准化病区配备了床旁呼叫系统、病区门禁系统及移动护理车等硬件设施;规范了病情观察、医嘱查对、护理文件书写的工作流程;加强质量监控,对试点过程中发现的各类隐患,采取有效措施,及时纠正。

注重延伸优质护理外延,提升护理服务品质。一是组建了心理疏导小组、VTE院内预警小组、护理科研小组等专业小组,不断探索护理服务新模式。2018年,心理疏导小组开展了护理人员焦虑、抑郁调查,针对量表初筛值进行有针对性的、个体化的心理干预和帮助。二是加强患者健康教育。开展“健康中国,科普助力”健康大讲堂。引导临床科室开展专科特色的护理健康教育,如骨三科制作了健康教育视频巡回播放、消化内科制作患者健康教育短片微信平台、心内一科患者晨间唤醒音乐、发放专科宣教手册等。三是积极开展义诊活动。2018年医院组建了医务社工队伍,多次走进社区、养老院、福利院、军队干部休养所等,为老人赠送药品、义诊、体检及开展讲座等。四是开展“现场救护--第一目击者行动”。医院组建第一目击者志愿服务队,前往敬老院、村镇卫生院、社区卫生服务中心及部分机关企业进行心脏心肺复苏培训,累计培训人数1000余名。

五、以患者为中心,推广多科学诊疗模式

作为中国第二家、内蒙古自治区第一家中国研究型医院学会精准医学与肿瘤MDT专业委员会(PMOC)成员,医院利用多学科诊疗模式,为患者制定全方位专业化、规范化诊治策略,让患者享受到规范、个性化和精准的治疗方案。医院成立了以分管院长为组长,各临床科室、医技科室科主任为组员的多学科诊疗团队。以NCCN指南、ESMO指南、中国临床实践共识等标准,结合病人具体情况,形成最终专业性意见,明确每种诊疗手段参与时机和比重,交由相关科室具体实施。

为持续提升多学科诊疗质量,我们采取了如下措施。一是严格把握请申请指征。申请科室需对多学科诊疗的邀请指征进行严格的把控,在申请前必须进行全科讨论,若汇集全科医疗技术力量仍无法解决,经科室主任同意后由主管医师提出多学科诊疗申请;二是明确会诊医生资质。由于多科会诊的患者往往病情相对复杂,医生的资质和专业水平直接影响会诊的质量,目前要求必须由具有副高级职称以上的人员参加。三是严格遵守时间,保证会诊及时性。会诊医生必须在规定的时间内到达会诊地点参加讨论,参加情况纳入质量管理考核。四是落实转科制度,减少以转科为目的发起的多学科诊疗。医务部组织人员对转科机制进行调研,通过对患者收治专科治疗的流程、制度进行梳理,制定了多学科会诊管理制度、患者转诊转院制度及实施细则,减少院内优质资源的浪费。五是加强监督,将患者指征的把握情况、医生的资质、会诊的及时性等纳入年度考核。对每次会诊进行督导,及时解决会诊中遇到的问题,进一步完善会诊制度,优化会诊流程,提高会诊质量。

六、实施临床路径管理,合理控制医疗费用

按照国家卫健委制定的临床路径管理要求,医院制定了临床路径管理试点工作实施方案、临床路径考核细则,建立临床路径院科两级评价体系,成立临床路径管理委员会、临床路径指导评价小组、科室临床路径实施小组。严格执行诊疗规范和技术操作常规,认真落实医疗质量核心管理制度;深入宣传和推广临床路径工作,使医务人员掌握更多的临床路径管理知识,使更多患者知道、了解临床路径工作的目的、意义;建立合理、有效的激励机制,将临床路径工作和绩效考核挂钩,举行临床路径评奖大会,对优秀科室和优秀个案管理员进行表彰,鼓励、促进科室临床路径工作的开展。不断加强临床路径内涵管理,开展优化路径工作,将平均住院日作为临床路径重点考核内容,定期督导反馈。针对贫困住院患者,制订符合我院诊疗服务能力、具体细化的诊疗方案和临床路径,将十四种大病全部纳入临床路径管理。医院临床路径管理系统已实现与内蒙古自治区临床路径监测平台的对接。目前,医院共有210个病种的225个路径上线,43879例病例纳入临床路径管理,覆盖率72.36%,完成率83.14%,均达到国家要求。

七、发挥信息技术优势,开拓智慧医院疆域

建立了“以病人为中心、以电子病历为核心”的医院临床信息系统和管理系统,实现全院数字化、智能化。目前,医院集成数据平台和临床数据中心已投入使用,实现了全医疗过程的信息采集、保存、传输和处理,对所有数据进行一元化管理和应用。不断推进无线移动查房、移动护理的PDA条码腕带管理和门诊移动输液的全过程管理;增加了信息网络运维管理系统,对网络和应用系统进行综合监控和管理,保障信息系统的通畅运行和服务质量。顺利通过了国家信息互联互通测评文审评测,准备迎接现场评测。在我院现有电子病历应用水平四级的基础上,成立了电子病历应用水平六级评审专项工作小组,按照电子病历应用水平六级标准完善信息化建设,预计今年通过五级评审,积极准备六级评审。

八、推进日间服务开展,不断提升服务效率

20186月,医院启动日间手术试点工作,召开日间手术启动大会,成立日间手术管理组织,制订日间手术流程,确定日间手术病种,规范日间手术的临床路径,建立日间手术绿色通道,与社区卫生服务中心建立日间手术患者转诊关系。组织专业的“医、护、麻、管”团队,采取分散收治、分散管理的模式开展日间手术工作,即由专科门诊医师负责收治日间手术患者,由各病区分散管理。对全院医务人员进行了培训,利用多种形式对日间手术进行宣传。医院现有13个专业、45个病种开展日间手术,723例日间手术患者成功出院,呈现了良好的发展势头。

医院开展了新生儿日间蓝光照射,除重度高胆红素血症、溶血性黄疸等情况外,患儿仅需在白天进行6-8小时的光疗,晚上便可以离院,不仅缓解了住院治疗造成的母婴分离焦虑,而且大大减轻了家庭的经济和心理负担。

九、以急危重症为重点,完善急诊急救体系

以我院120指挥中心为枢纽,包含12个旗县区综合医院的全市院前急救网络实现统一指挥,统一调度,使更多急危重患者能够得到及时有效地治疗。与基层医疗机构紧密联系,建立了“百公里急诊急救医疗服务圈”,全面构建“先治疗,后付费”绿色救援通道,充分体现医院的责任意识和公共服务理念。建立了“警保联动、医疗救助、空地一体、生命护航”应急救援服务体系,成功利用救援直升机完成一名危重病人的转运,填补了赤峰市航空救援的空白。

为持续完善急诊急救体系,医院加快推进六大中心建设,加强科学管理,再造服务流程,逐渐形成上下联动、信息联通、综合诊疗、多科联合、防治康复全链条的立体化医疗服务体系。目前,医院卒中中心成功晋升“高级卒中中心”,胸痛中心、急危重症中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心工作开展顺利,创伤中心完成前期认证。各中心制定了实施方案、规章制度,明确了组织架构、工作流程,基本形成“早期识别、危险分层、正确分流、科学救治”的快速识别和分诊机制,确保院前院内救治无缝衔接,提高急危重症早期干预水平。

改善医疗服务,立志在坚不欲锐,成功在久不在速。赤峰市医院将在下一步的工作中,继续落实五项制度建设,完善十大重点工作,始终秉承“患者满意、员工幸福、区域领先”的服务宗旨,让患者享受到高效优质的医疗服务。